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24 de maio de 2012

SUPERVISORA EM CONTACT CENTER OU COMO ANALISTA DE TREINAMENTO

Isabel Cristina da Silva Campos (isa.campos@globomail.com)

cidade: São Paulo
estado: SP
idade: Até 50 anos
sexo: feminino
fone_ddd: 11
fone_numero: 50738422
celular_ddd: 11
celular_numero: 66049779
titulo: INSTRUTORA DE TREINAMENTO OU ÁREA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES
texto: OBJETIVO
ATUAR COMO SUPERVISORA EM CONTACT CENTER OU COMO ANALISTA DE TREINAMENTO
Carreira desenvolvida nas empresas: American Express, Coca-Cola, Claro, Microlins, entre outras
Experiência em:
. ATENDIMENTO, SAC, OUVIDORIA, RETENÇÃO, VENDAS E TREINAMENTO
. CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES 
. PROCESSOS, INDICADORES DE DESEMPENHO E MELHORIA CONTÍNUA NAS ÁREAS DE RELACIONAMENTO 
Formação Acadêmica:
COMUNICAÇÃO SOCIAL - PUBLICIDADE E PROPAGANDA (UNIP - 1999)
Experiência Profissional:
Microlins - Centro de Formação Profissional 02/2005 - 02/2012
Instrutora de Treinamento/ Coordenadora Pedagógica 
Reporte: Diretor - Equipe de 15 funcionários diretos e 320 alunos matriculados 
. Coordenou as áreas de vendas, administrativa, RH, financeira e pedagógica.
. Estabeleceu métricas na área de vendas, estipulou metas, desenvolveu scripts e criou ações promocionais.
. Fez gestão de pessoas, buscando desenvolvê-las através da aplicação de monitorias, feedbacks e treinamentos.
. Foi responsável pelo recrutamento, seleção, admissão e demissão de colaboradores, fechamento de folha de pagamento e pagamento de honorários para prestadores de serviços.
. Estruturou a área Pedagógica, promovendo programas de incentivo aos professores, reuniões de calibração didática e pesquisa de satisfação entre os alunos, reduzindo a evasão em 60%. 
. Estabeleceu parceria com empresas, através de visitas para captação de vagas e venda de pacotes de treinamentos in company.
. Executou levantamento de necessidades de treinamento (LNT), desenvolvimento, revisão, reestruturação de material didático. 
. Foi docente responsável pelo curso de Atendimento a Clientes e Telemarketing, com carga horária de 72 horas (aproximadamente seis meses) e cursos de Vendas & Marketing no Varejo e Liderança & Gestão de Pessoas.

Telefutura Telemarketing S/A (Atual Tivit) - Cliente: Telefônica 04/2004 - 01/2005
Supervisora de Call Center (Operação Híbrida)
Reporte: Gerente - Equipe com 25 operadores
. Atuou em células de telemarketing ativo, receptivo e híbridas e participou da elaboração do Programa de Integração Wellcome para novos colaboradores, composto de manual de conduta e tour institucional.
. Realizou gestão operacional envolvendo controle de pausas, absenteísmo, TMA, monitorias, feedbacks de ligações e acompanhamento de resultados através de controle dos indicadores de qualidade e SLA's, garantindo eficiência e altos padrões de qualidade.
. Apoiou os processos de seleção de pessoal junto ao RH, envolvendo triagem de currículos, convocação de candidatos e entrevistas para a área de Atendimento a Clientes. 
. Conduziu sua equipe à premiação por performance, tendo alcançado o 1º lugar em qualidade e produtividade na campanha "Nas olimpíadas das linhas adicionais, quem leva o ouro é você".

SPCOM S/A (cliente: Jornal Valor Econômico) 06/2003 a 01/2004
Supervisora de SAC 
Reporte: Gerente - Equipe com 15 operadores
. Reestruturou o fluxo de ações para tratamento de reclamações, com o apoio na implantação do Workflow, que resultou na diminuição drástica do tempo de resposta para o cliente e reduziu em 85% as reincidências de ligações, por falta ou demora no retorno.
. Realizou diversos treinamentos técnicos/ comportamentais para a equipe com o objetivo de unificar processos e procedimentos.
. Desenvolveu campanhas de incentivo e ações motivacionais visando à redução do turnover e absenteísmo.

BCP/ClaroS/A e CSU Card System (após terceirização) 10/1998 a 11/2002
Supervisora de Atendimento a Clientes
Reporte: Gerente - Equipe com 30 operadores
. Atuou fortemente na gestão operacional dos indicadores de produtividade, TMA, TMO, aderência à escala, nível de serviço, pausas, turnover, absenteísmo e no cumprimento de SLA's.
. Participou da coordenação de campanhas motivacionais das operações com foco em resultados.
. Foi integrante do Comitê de Qualidade, propondo melhorias nos procedimentos e na comunicação interna da empresa.
. Integrou o Conselho editorial da revista institucional da empresa, propondo pautas para divulgação de ações do Call Center.
. Atuou como Preposto da empresa, participando de audiências em Procons e Juizado de Pequenas Causas.
. Elaborou e coordenou treinamentos operacionais e comportamentais para os operadores.
. Planejou e gerenciou projetos que visavam a otimização do atendimento, redução de transferências, retenção de URA, uso de serviços em outros canais e redesenho de Skill's.


SPAL - Ind. Bras. de Bebidas (Coca-Cola) 08/1995 a 4/1998
Analista de SAC
. Foi responsável pelo tratamento de reclamações, dúvidas e elogios de consumidores por e-mail e telefone.
. Coordenou visita domiciliares a clientes e acompanhamento de consumidores insatisfeitos em visita à fábrica.
. Desenvolveu junto a Diretoria de Qualidade planos de ações preventivas e/ou corretivas com o objetivo de aprimorar o atendimento. 

American Express do Brasil S/A Turismo 11/1987- 09/1994
Analista de Pesquisa/Special Handling
Reporte: Diretor de Qualidade
 Atuou junto a Diretoria de Qualidade na gestão, tratamento de reclamações e análise de suas causas para melhoria contínua de processos.
 Habilidade na redação de retratações por e-mail ou carta e desenvoltura no atendimento pessoal de clientes de alto nível. 


Esclarecimento sobre Prestações de Serviços realizadas:

No período de 2005 a 2012, paralelamente ao trabalho exercido na Microlins, prestou serviços de consultoria e treinamento em algumas empresas, como Maxxi Solution (2005/2006), Cooper Health (2007) e Indústria Mecânica Samot (2008).
Ainda nesse período, foi convidada para ser docente das disciplinas Empreendedorismo e Orientação Profissional no colégio particular Renovação, para turmas do ensino fundamental e ensino médio e após, foi convocada para participar do Projeto PEQ, promovido pelo SENAC em parceria com Secretaria da Educação, sendo responsável pela Turma do curso Técnicas Administrativas.
Portanto, houve momentos que prestou serviços em mais de uma empresa/instituição e, por esse motivo, algumas datas coincidem.

Informações Complementares:

¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬Concedeu entrevista em abril/2012 à TV UOL para o Programa TV Call Center, transmitido pela Clic TV: 
http://tvuol.uol.com.br/assistir.htm?video=qualidade-como-diferencial-de-treinamento-0402CD193372D8B12326


Idioma:

CONHECIMENTOS DE INGLÊS (CURSO EM ANDAMENTO)

Cursos e Treinamentos:

Capacitação para Instrutores de Treinamento - Prime - 2012 Formação de Tutores EAD - (em andamento)
Design em apresentações eletrônicas - ESAGS - 2012 Técnicas de Oratória - Acessa SP - 2012
Gestão de Pessoas - FGV e-learning - 2011 Vendas por Telefone - Patriani Cursos - 2011
Capacitação para Educadores Corporativos - Fundap - 2010 Formação de Líderes - ESAGS - 2011
Certificação como Ombudsman - ABO - 2003 O consumidor e seus direitos - PROCON - 2003

Brasileira, natural de São Paulo, divorciada, 48 anos, sem filhos